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呼叫中心的概念 為什么要使用呼叫中心 保險業(yè)客戶應(yīng)用實例

呼叫中心是什么


  "呼叫中心"是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系,應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體,設(shè)立了"呼叫中心"(call center),也可叫做"電話中心",實際上就是為用戶服務(wù)的"服務(wù)中心"。
  早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)<摇kS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多,開始建立起交互式的語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機器、即"自動話務(wù)員"應(yīng)答和處理,這種"呼叫中心"可稱為是第二代呼叫中心。
  現(xiàn)代的呼叫中心,應(yīng)用了計算機電話集成(CTI)技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調(diào)制解調(diào)器(MODEM)撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務(wù)提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數(shù)據(jù)庫,獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
  "呼叫中心"把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務(wù),并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面,用戶不必跑到營業(yè)處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

為什么要使用呼叫中心?

市場的壓力,羸得競爭優(yōu)勢,必須具備與客戶溝通的統(tǒng)一窗口
提高客戶服務(wù)滿意度,加強客戶的親密度,保持客戶忠誠
節(jié)省消耗,提高生產(chǎn)力
提高整個機構(gòu)的反應(yīng)速度
發(fā)現(xiàn)和得到更多的銷售機會
更好的共享知識和運用技能
呼叫中心服務(wù)模式

電話呼叫中心技術(shù)組成

語音自動應(yīng)答(IVR)、話務(wù)自動分配(ACD)、軟件預(yù)撥號、
電話監(jiān)控、客戶關(guān)系管理等模塊
主要應(yīng)用:
客戶服務(wù)、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)咨詢 訂單在線處理、技術(shù)支持熱線、銷售熱以及市場調(diào)查、數(shù)據(jù)采集和其它內(nèi)向型和外向型應(yīng)用乖領(lǐng)域。

呼叫中心適用行業(yè):


銀行、證券、郵電、電力、政府;
企業(yè)通訊、保險、技術(shù)支持、電話銷售;
廣播電視、旅游、社會服務(wù)、醫(yī)院、報警求助等各個領(lǐng)域。

保險業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心

  隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展,越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求,適應(yīng)保險業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,滿足廣大不同投保戶的多樣化需求,提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量,《保險業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運而生。該系統(tǒng)采用CTI(Computer Telephony Integration)領(lǐng)域的各種先進技術(shù),以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。  

  特別是目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來越高、越來越苛刻,行業(yè)之間的竟爭也越來越激烈,越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式,將跟不上社會發(fā)展的需要,必然會使客戶感到不便,使保險公司失去客戶,在競爭中被淘汰。因此查詢服務(wù)中心正是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的,她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢,而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席、語音信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠程電話會議等新功能,并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面,使得保險公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無論身處何處,都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時何地,您都能與您投保的保險公司保持著直接聯(lián)系,使廣大投保戶解除后顧之憂。

1、查詢系統(tǒng):
  系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當客戶需要將查詢信息傳真回復(fù)時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。

2、客戶查詢及報案:
  ※ 查詢保險公司信息及保險知識
  ※ 查詢保險條款及費率:根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報保險費率表
  ※ 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料
  ※ 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認保單并可查詢保單內(nèi)容是否與 貴公司的資料一致。
  ※ 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù)
  ※ 人工坐席及出險報案
  系統(tǒng)可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險時及時報案,遇特殊情況咨詢,系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及時解決客戶提出的問題
  ※ 多語種服務(wù)   系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務(wù)

3、業(yè)務(wù)員查詢:
  保險公司擁有大量的保險業(yè)務(wù)員,為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績,提高保險公司的工作效率,系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員的查詢功能,業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進入系統(tǒng),在輸入完自己的密碼后,聽取查詢信息

4.自動催繳:
  保險公司能根據(jù)情況自動通知投保戶,催繳保費或其他事宜。

5、系統(tǒng)管理:
  業(yè)務(wù)員管理、保單管理、險種及費率管理  

6、語音信箱:
  管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內(nèi)容,公司有專人負責聽取,根據(jù)不同的情況, 公司可代為解決的,及時辦理。而需業(yè)務(wù)員解決的,及時通知,盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量,又及時解決了客戶的問題(業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費用)。同時系統(tǒng)管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進行分類存檔,如:投訴類、建議類等等。


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