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      呼叫中心的概念 為什么要使用呼叫中心 保險業客戶應用實例

      呼叫中心是什么


        "呼叫中心"是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系,應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體,設立了"呼叫中心"(call center),也可叫做"電話中心",實際上就是為用戶服務的"服務中心"。
        早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起交互式的語音應答(IVR)系統,這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即"自動話務員"應答和處理,這種"呼叫中心"可稱為是第二代呼叫中心。
        現代的呼叫中心,應用了計算機電話集成(CTI)技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器(MODEM)撥號連接以及因特網網址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數據庫,獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
        "呼叫中心"把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,并且有比柜臺服務更好的友好服務界面,用戶不必跑到營業處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。

      為什么要使用呼叫中心?

      市場的壓力,羸得競爭優勢,必須具備與客戶溝通的統一窗口
      提高客戶服務滿意度,加強客戶的親密度,保持客戶忠誠
      節省消耗,提高生產力
      提高整個機構的反應速度
      發現和得到更多的銷售機會
      更好的共享知識和運用技能
      呼叫中心服務模式

      電話呼叫中心技術組成

      語音自動應答(IVR)、話務自動分配(ACD)、軟件預撥號、
      電話監控、客戶關系管理等模塊
      主要應用:
      客戶服務、產品/業務咨詢 訂單在線處理、技術支持熱線、銷售熱以及市場調查、數據采集和其它內向型和外向型應用乖領域。

      呼叫中心適用行業:


      銀行、證券、郵電、電力、政府;
      企業通訊、保險、技術支持、電話銷售;
      廣播電視、旅游、社會服務、醫院、報警求助等各個領域。

      保險業客戶服務呼叫中心

        隨著CTI技術的迅猛發展,越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。為了順應客戶的需求,適應保險業務的迅猛發展,滿足廣大不同投保戶的多樣化需求,提高貴公司的工作效率、服務質量,《保險業客戶查詢服務呼叫中心》應運而生。該系統采用CTI(Computer Telephony Integration)領域的各種先進技術,以最大程度地滿足不同客戶的服務需求。  

        特別是目前人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻,行業之間的竟爭也越來越激烈,越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式,將跟不上社會發展的需要,必然會使客戶感到不便,使保險公司失去客戶,在競爭中被淘汰。因此查詢服務中心正是為了解決客戶和企業這一特殊要求而誕生的,她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優勢,而且具有數據傳輸、人工座席、語音信箱、電腦錄音、網上服務、遠程電話會議等新功能,并且可結合圖形化的管理、監控界面,使得保險公司的業務員及廣大客戶無論身處何處,都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優質服務。使得無論何時何地,您都能與您投保的保險公司保持著直接聯系,使廣大投保戶解除后顧之憂。

      1、查詢系統:
        系統支持語音回復和傳真回復兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導客戶正確使用查詢系統,當客戶需要將查詢信息傳真回復時,系統將提示客戶按下傳真機的開始鍵,并迅速將傳真傳送給對方。

      2、客戶查詢及報案:
        ※ 查詢保險公司信息及保險知識
        ※ 查詢保險條款及費率:根據客戶投保方式, 系統動態播報保險費率表
        ※ 查詢業務員信息,客戶可根據業務員代碼,查詢業務員的相關資料
        ※ 查詢保單信息,客戶可根據自己投保保單的保單號, 確認保單并可查詢保單內容是否與 貴公司的資料一致。
        ※ 查詢投保、承保手續, 查詢保單服務及理賠服務手續
        ※ 人工坐席及出險報案
        系統可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業人員對話或在出險時及時報案,遇特殊情況咨詢,系統自動轉接人工坐席及時解決客戶提出的問題
        ※ 多語種服務   系統可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務

      3、業務員查詢:
        保險公司擁有大量的保險業務員,為方便業務員查詢提成薪金、工作業績,提高保險公司的工作效率,系統提供面向業務員的查詢功能,業務員通過特殊按鍵進入系統,在輸入完自己的密碼后,聽取查詢信息

      4.自動催繳:
        保險公司能根據情況自動通知投保戶,催繳保費或其他事宜。

      5、系統管理:
        業務員管理、保單管理、險種及費率管理  

      6、語音信箱:
        管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內容,公司有專人負責聽取,根據不同的情況, 公司可代為解決的,及時辦理。而需業務員解決的,及時通知,盡快解決。即可減輕業務員的工作量,又及時解決了客戶的問題(業務員應交一定費用)。同時系統管理員可根據留言的不同內容進行分類存檔,如:投訴類、建議類等等。


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